Negli ultimi anni, il panorama tecnologico è stato dominato dall’evoluzione di strumenti basati sull’intelligenza artificiale (AI), tra cui i CHATBOT, capaci di rispondere a domande e risolvere problemi in tempo reale. Un esempio concreto di questa trasformazione è il progetto intrapreso da IDEARE.
L’idea di sviluppare un CHATBOT nasce da una necessità pratica: ridurre il carico di segnalazioni di aiuto legate all’applicativo gestionale REFTREE. Spesso, infatti, le richieste di supporto derivano non da errori tecnici, ma dalla difficoltà degli utenti nel comprendere l’ampia gamma di funzionalità del software.
L’obiettivo era chiaro: fornire un supporto intuitivo che consentisse agli utenti di risolvere autonomamente le problematiche più comuni, migliorando al contempo l’efficienza operativa e riducendo i costi aziendali. La ricerca si è concentrata su uno strumento già conosciuto, ma che doveva essere adattato alle specifiche esigenze del sistema REFTREE, caratterizzato da una complessità intrinseca.
La scelta della soluzione e il ruolo dell’intelligenza artificiale.
Dopo un’analisi approfondita, IDEARE ha deciso di sviluppare un CHATBOT basato su intelligenza artificiale, in grado di interrogare i manuali operativi del software e fornire risposte precise e mirate.
Il sistema doveva essere semplice da utilizzare e facilmente accessibile, garantendo un linguaggio chiaro e comprensibile per tutti gli utenti. Questo approccio innovativo ha portato alla realizzazione di un’interfaccia testuale che integra i servizi di AI.
Il CHATBOT è stato concepito per operare direttamente all’interno del portale web utilizzato per REFTREE. Grazie all’integrazione con i servizi forniti da ChatGPT, il CHATBOT può elaborare input e generare risposte pertinenti sfruttando le tecnologie di machine learning e deep learning.
In particolare, ChatGPT utilizza algoritmi di Natural Language Processing (NLP), che consentono di comprendere il significato delle domande degli utenti e di elaborare risposte coerenti.
Un’interfaccia grafica semplice e intuitiva.
La semplicità d’uso è stata una priorità nella progettazione dell’interfaccia grafica del CHATBOT.
L’interfaccia è stata posizionata accanto al messaggio di aiuto generico della piattaforma, rendendo il supporto facilmente accessibile. Grazie a un design minimalista e intuitivo, gli utenti possono selezionare rapidamente l’area e il processo di interesse, ricevendo risposte pertinenti e immediate.
L’integrazione con il portale web ha richiesto lo sviluppo di un web service dedicato, che permette al CHATBOT di interagire con l’utente in modo fluido e senza interruzioni. Questo approccio è stato fondamentale per garantire un’esperienza utente ottimale, riducendo al minimo le difficoltà tecniche e migliorando l’efficacia del supporto fornito.
Tecnologia alla base del CHATBOT
Il cuore tecnologico del CHATBOT è rappresentato da ChatGPT, un modello avanzato di intelligenza artificiale sviluppato da OpenAI.
ChatGPT, acronimo di Chat Generative Pretrained Transformer, è un sistema basato su machine learning e deep learning, che gli consente di apprendere autonomamente dagli input ricevuti dagli utenti. Grazie agli algoritmi di NLP, il CHATBOT può analizzare e comprendere il linguaggio naturale, rispondendo in modo accurato e rilevante.
Specifiche tecniche principali :
- Modello di linguaggio: ChatGPT-4
- Architettura: Trasformatori pre-addestrati su miliardi di parametri
- Tecnologie di base: Machine Learning, Deep Learning, e Natural Language Processing (NLP)
- Dataset di training: Ampio corpus multilingue aggiornato, comprensivo di manualistica tecnica, documentazione utente e contenuti dinamici
- Integrazione API: Web service progettato da QBT per chiamate dirette al modello
- Velocità di risposta: Inferiore a 2 secondi per il 90% delle richieste standard
Il processo di apprendimento automatico consente al CHATBOT di migliorare costantemente le proprie prestazioni. Ogni interazione con gli utenti rappresenta un’opportunità di apprendimento, permettendo al sistema di affinare le proprie risposte e di adattarsi alle esigenze specifiche del contesto in cui viene utilizzato.
Utilizzo
Il Bot risponde in seguito alla selezione da parte dell’utente, dell’area e del processo di interesse e alla domanda specifica sul il tema richiesto. Se si formula una domanda errata il Bot, che è stato istruito con manuali specifici, non darà la risposta ma chiederà di riformularla.
Metodo di istruzione e supervisione
Il processo di apprendimento automatico consente al CHATBOT di migliorare costantemente le proprie prestazioni. Ogni interazione con gli utenti rappresenta un’opportunità di apprendimento, permettendo al sistema di affinare le proprie risposte e di adattarsi alle esigenze specifiche del contesto in cui viene utilizzato.
Il successo di un CHATBOT dipende in larga misura dalla qualità delle informazioni su cui si basa.
Nel caso di REFTREE, il CHATBOT è stato istruito utilizzando la manualistica prodotta da IDEARE, che comprende una vasta gamma di informazioni dettagliate sul funzionamento del software. Un gruppo di lavoro dedicato analizza regolarmente le risposte fornite dal CHATBOT, monitorando le interazioni attraverso un log che registra tutte le interrogazioni effettuate.
Gli utenti hanno inoltre la possibilità di valutare le risposte ricevute tramite un sistema di feedback basato su tasti raffiguranti un pollice in su o in giù. Questa funzione è essenziale per identificare eventuali aree di miglioramento e per garantire che il CHATBOT continui a fornire risposte di alta qualità.
In futuro, IDEARE prevede di istituire un reparto di supervisione dedicato, che si occuperà di correggere e integrare la manualistica e di aggiornare le istruzioni fornite al CHATBOT. Grazie all’interfaccia “Administrator” sviluppata da QBT, sarà possibile gestire in modo efficiente il processo di aggiornamento e garantire che il CHATBOT rimanga allineato alle esigenze degli utenti.
Un successo in evoluzione.
Attualmente, il CHATBOT è operativo sui siti dei clienti che utilizzano REFTREE e rappresenta un esempio concreto di come l’intelligenza artificiale possa essere utilizzata per migliorare l’efficienza aziendale. Sebbene l’istruzione del CHATBOT non sia ancora completa per tutte le aree del sistema, i risultati ottenuti finora sono promettenti e lasciano intravedere un futuro in cui il supporto automatico diventerà sempre più sofisticato e personalizzato.
Non si esclude la possibilità di estendere l’utilizzo del CHATBOT ad altri applicativi sviluppati dal Gruppo Riina Prime, ampliando ulteriormente l’impatto positivo di questa tecnologia. L’esperienza acquisita con REFTREE potrà servire da modello per lo sviluppo di soluzioni simili in altri contesti, dimostrando il potenziale dell’intelligenza artificiale nel rivoluzionare il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.
Il futuro dei CHATBOT
I CHATBOT rappresentano una delle tecnologie più promettenti del nostro tempo, con il potenziale di trasformare radicalmente il modo in cui interagiamo con i sistemi digitali. Il progetto sviluppato da IDEARE per REFTREE è un esempio lampante di come un utilizzo mirato dell’intelligenza artificiale possa portare a risultati concreti e misurabili.
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